[Key Solutions] Почта и мессенджеры. Продаем, обслуживаем, решаем проблемы (Саша Карепина)

[Аноним]

Ссылка на картинку

Жизнь перемещается в интернет. Работать, продавать, «разруливать» вопросы с клиентами в России и за рубежом приходится удаленно, в почте, чатах и мессенджерах. Как, не видя собеседника, сохранять с ним контакт? Как управлять диалогом и воздействовать на людей?
Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».
Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания

Спойлер: Программа курса
Модуль 1. Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо
Спикер: Саша Карепина
Как сделать понятно.

• По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.
  

Как сделать убедительно.

• Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.
  

Как сделать красиво.

• Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.
  

Как выдержать верный тон.

• Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.
  

Модуль 2. Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах
Спикер: Лидия Журина
Работа с негативом

• Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
  
• Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение
  

Работа с обвинениями

• Алгоритм принятия претензий клиента
  
• Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
  
• Принесение извинений: правила и формулировки
  
• Как предложить решение так, чтобы клиент его принял
  

Модуль 3. Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах
Спикер: Саша Карепина

• Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
  
• Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
  
• Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.
  

Модуль 4. Сетевой этикет
Спикер: Саша Карепина
Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.

• Выбор канала общения.
• Тайминг («оперативное реагирование»)

Сетикет для электронной почты

• Полный и короткий метр. Две культуры переписки
• За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
  
• Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
  
• Тема письма. Информативность и верное впечатление
  
• Обращение и приветствие
  • Уважение и большие буквы
    
  • Смайлы и сокращения
    

Этикет чатов и мессенджеров

• Дурные привычки. Как не надо вести диалог
  
• Как донести объемную информацию
  
• Голосовые сообщения – добро или зло
  
• Групповые чаты – зона повышенной опасности
  

Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками
Спикер: Ольга Северская
Грамотность: нормы и тренды

• Нормы, не доступные спелл-чекеру
• Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
• Склоняемое и несклоняемое в тексте письма

Коварная пунктуация

• Уместные и неуместные запятые
• Потому, что и потому что и другие союзы
• Знаки в названиях и сокращениях

Чувство стиля

• Слова (не) на своем месте
• «Канцелярская разговорность»
• Смысловые излишества и «недостачи»
• Коротко и ясно: корректные сокращения

Модуль 6. иностанными партнерами на английском. Пробовать нельзя бояться
Спикер: Марина Белоусова
Переписка в почте и мессенджерах на английском

• Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
• Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
• Что общего и в чем отличия от переписки на русском

Как писать современным деловым языком

• Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
• Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
• Нужен ли small talk в деловых письмах
• Формально vs неформально — как правильнее?
• На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение

«А ты такой далекий…»

• Восток vs Запад — есть ли различия в подходах к деловой переписке
• Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем

Чаты и мессенджеры. Законы жанра: дополнительный модуль
Спикер: Антон Краснобабцев
«Не звоните мне» и как с этим жить

• Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
  
• Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
  
• Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.
  

Эффективное влияние в чате

• Создание имиджа доброжелательности и экспертности
  
• "Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
  
• Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
  
• Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов