[Бизнес-школа ITC Group] Дебиторская задолженность. Психология воздействия на должников. Переговоры по долгам

[Аноним]

Ссылка на картинку

Для кого:

Коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.

Описание программы:

Тренинг направлен на повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

В ходе тренинга решаются задачи:

• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

ПРОГРАММА:

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии.
• Классификация долгов.
• Классификация подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности.
• Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы.
• Применение системы мер и правил, при работе с должниками.

2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.

• Психология отношения к долгу.
• Причины возникновения задолженностей.
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица «долговых коммуникаций».
• Технология PR-сопровождения взыскания.
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги.
  Методики выявления лжи.
• Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

4. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: принцип конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск вариантов, аргументы и контраргументы, выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

5. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

6. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.